A
pergunta que muitas vezes se perguntou se "Será que eu realmente preciso
oferecer aos meus clientes novas formas de resolver os problemas dos clientes
on-line?",
Boa parte das empresas que se envolvem com os clientes em
uma base contínua, afirmam ter um bom atendimento ao cliente.
Um recente relatório da
McKinsey constatou que
89% dos consumidores se voltarão para um concorrente direto, se o serviço ao
cliente da empresa fosse fraco e que 86% disseram que iriam pagar a mais para uma melhor experiência em atendimento ao cliente.
No Reino Unido, varejista e rede de
prestadores de serviços são bons exemplos de empresas abraçando a era digital e tornando-se
uma parte essencial de seus negócios.
Na sociedade de hoje, o
enorme crescimento da mobilidade digital tem forçado as empresas a repensar a
sua estratégia. A idéia de um
negócio on-line e off-line já passou. Os
consumidores agora vêem o negócio como um só, e as empresas devem fazer o mesmo.
Os consumidores têm um
monte de escolha e são cada vez menos fiéis a marcas por causa da infinidade de
alternativas disponíveis. Além
disso, comentários negativos nas mídias sociais muitas vezes são uma questão de
vida ou morte para muitos varejistas. Como limitar comentários negativos dos
clientes? Esta é uma questão
importante para a maioria dos varejistas, online e offline.
É crucial para as empresas, também educar
seus clientes e perceber que o atendimento ao cliente não é apenas algo 'bom de ter'. Do ponto de vista do
varejista, que recentemente descobriu que mais de um terço dos clientes
descobriram que seus direitos online e offline eram basicamente o mesmo.Em alguns
casos isso pode ser verdade, mas o que faz sobressair é a falta de
conhecimento. As empresas devem
estar fazendo um trabalho melhor, educando seus clientes.
Enquanto não há nenhuma
maneira certa ou errada de melhorar o atendimento ao cliente, desde que as
empresas aceitem que ele deve ser sua principal prioridade, o sucesso é mais
propensos. Atendimento
ao cliente e a oferta digital de uma empresa em particular não deve serem implementadas apenas reativamente. É
importante ser proativo e dar aos clientes um canal para que as vozes e
opiniões possam ser ouvidas diretamente pelo varejista. Dessa forma, os clientes não precisam
de não ir ao Facebook, mas sim resolver seus problemas diretamente com o
varejista. Aqueles clientes que
são impotentes são mais propensos a manifestar a sua frustração em público - o
que parece ser uma tendência atual para a maioria.
Como a geração digital de
hoje tem expectativas tão altas para o cuidado do cliente, uma organização que
não leva a sério isso pode encontrar uma série de desafios, sendo derrubada pela sua concorrência.
E você, o que acha do atendimento ao cliente nas empresas atuais? Qual a sua opinião sobre o assunto? Deixe seu comentário:
Everton Souza é especialista em marketing digital e desenvolvedor web. Está na área de marketing digital e de desenvolvimento web desde 2010. É fundador e administrador da Impact Agência Digital. Já gerenciou as áreas de marketing digital de empresas de diversos portes e áreas, além de dezenas de projetos pessoais e consultorias à terceiros.
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